Les acheteurs du monde entier réclament que leur expérience d’achat dans le domaine du commerce de détail soit transformée, a révélé une étude réalisée par MasterCard à la veille du World Retail Congress de cette année. La première étude mondiale de MasterCard axée sur l’écoute des réseaux sociaux, Retail Social Listening Study, a révélé que les détaillants sont de plus en plus fortement incités à adopter de nouvelles technologies de paiement, les acheteurs exigeant des modes de paiement plus simples et plus innovants.
En première mondiale, l’étude réalisée par MasterCard en partenariat avec PRIME Research a analysé 1,6 million de conversations spontanées en ligne concernant le shopping et le commerce de détail, dans 61 pays, afin de mieux comprendre l’expérience des utilisateurs au cours des 12 derniers mois.
L’étude basée sur l’observation des réseaux sociaux a identifié plusieurs tendances clés dans les domaines du shopping et de la distribution. Cela permet de fournir aux commerçants de solides conclusions et une meilleure compréhension de leurs cibles. Les principaux résultats de l’étude indiquent que les commerçants sont confrontés à un changement des attentes des consommateurs. Ces derniers sont à la recherche d’expériences nouvelles et plus riches qui leur permettraient de réaliser leurs achats au rythme de leur quotidien, et ce dans le monde entier.
Parmi les résultats clés mis en avant par la « MasterCard Retail Social Listening Study », on note notamment :
La praticité grâce aux innovations technologiques : La praticité est l’aspect des nouvelles méthodes de paiement digital le plus positivement abordé au cours des échanges portant sur le shopping et la distribution (77%). Le secteur du voyage figure par ailleurs en tête de la couverture médiatique. Les consommateurs soulignent le fait qu’ils n’ont pas nécessairement besoin de prendre leur portefeuille lors de leurs déplacements et qu’ils pourraient se servir de leur téléphone portable pour payer lorsqu’ils voyagent.
Être récompensé : Lorsque les questions du shopping et de la distribution sont abordées, le sujet des récompenses et des avantages destinés aux consommateurs est le thème le plus vigoureusement et positivement débattu sur les réseaux sociaux (38% de la couverture médiatique des 6 caractéristiques évaluées). C’est dans le secteur des loisirs que ce sujet est le plus souvent abordé. Les consommateurs ont exprimé leur désir d’être récompensés pour leur utilisation régulière des technologies de paiement NFC, comme c’est le cas par exemple lors de la « MasterCard’s Fare Free Friday » à Londres.
Le souhait d’une acceptation plus répandue: Selon cette étude, après les récompenses et les avantages, le second sujet le plus abordé par les consommateurs est le champ d’acceptation des nouvelles formes de paiement (21% de la couverture médiatique des 6 caractéristiques évaluées). Les consommateurs ont largement discuté de leur désir de voir les commerçants s’équiper de nouveaux systèmes de paiement. En termes de secteur, les conversations ont majoritairement concerné celui de la mode. Les clients friands de mode sont les plus grands supporters des nouvelles méthodes de paiement telles que l’acceptation du sans contact et les fonctionnalités de paiement mobile.
De plus, Twitter apparaît comme le réseau social le plus utilisé au monde lorsque l’on prend en compte les conversations en ligne dédiées au shopping et à la distribution.
« La vague d’implication à laquelle on assiste sur les réseaux sociaux à chaque fois que de nouvelles innovations de paiement sont déployées reflète véritablement les attentes et le désir des consommateurs en termes de praticité de paiement », Carlos Menendez, Directeur Exécutif des Marchés Internationaux chez MasterCard. « Cela démontre également que les paiements sont réellement devenus un élément central de l’expérience shopping générant de la frustration quand ils ne sont pas acceptés et de l’adhésion quand ils sont rapides, simples et personnalisés. »
PRINCIPAUX SUJETS DE CONVERSATION PAR REGION
Amérique du Nord
·Le pourcentage le plus élevé de conversations favorables sur les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications (96%)·Le volume le plus élevé de conversations sur les portefeuilles électroniques, les paiements intégrés au sein d’applications (et les paiements sans contact·La mode est le sujet le plus discuté de façon positive dans le secteur de la distribution en Amérique du Nord (96%)
Amérique Latine
· Le pourcentage le plus élevé de conversations sur le paiement sans contact (88%) contre 12% sur les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications· La tonalité la plus positive de tous les continents au sujet du secteur des loisirs (97%)
Europe
· Les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications suscitent plus de conversations favorables (93%) que les paiements sans contact (91%)· Les loisirs et la mode (95%) sont les deux secteurs de la distribution dont on discute le plus favorablement
Moyen-Orient et Afrique
· Les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications suscitent plus de conversations favorables (93%) que les paiements sans contact (89%)· Les récompenses et les avantages sont le sujet le plus discuté dans la région· Le secteur du voyage (97%) bénéficie de la tonalité la plus positive de tous les secteurs de la distribution dans la région
Asie Pacifique
· L’Asie Pacifique a le pourcentage le plus élevé de ton favorable au sujet des paiements sans contact· La mode et l’alimentation bénéficient de la tonalité la plus favorable de tous les secteurs de la distribution dans la région (99%)
A propos de l’étude “Retail Social Listening”
L’étude, a analysé plus de 1,6 millions de posts portant sur le shopping et la distribution sur les réseaux sociaux de juillet 2014 à juin 2015, autour de MasterCard et ses pairs de l’industrie. Les canaux sociaux inclus dans cette étude sont Twitter, Facebook, Instagram, Forums, Weibo (CN), Google+,et YouTube. Cette étude dévoile l’opinion des consommateurs issus de 61 pays d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe, d’Afrique et d’Asie Pacifique. Utilisant les ressources basées sur les méthodes d’analyse des réseaux sociaux et la technologie PRIME, le cabinet de recherche a identifié les tendances concernant la praticité, la sûreté et la sécurité, l’acceptation et le refus des technologies de paiement ainsi que d’autres aspects portant sur le shopping et la distribution.
Selon une étude menée par Epson Europe, les consommateurs européens souhaiteraient que le commerce de détail se modernise et s’équipe de technologies visant à transformer le service client traditionnel et à proposer des expériences d’achat plus ludiques. Selon cette étude, 64 % des consommateurs sont convaincus que le fait de proposer des ventes digitales en magasin générerait une plus forte fréquentation dans les magasins. 63 % d’entre eux pensent par ailleurs que la mise en place de technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir.
Les consommateurs insistent aussi sur l’importance d’un service client repensé et amélioré à l’aide de différentes technologies. 91 % d’entre eux estiment qu’un « vendeur compétent » constitue le vecteur clé susceptible d’influencer la perception de la marque. Deux tiers des consommateurs prédisent également que la personnalisation du service client et des offres joueront un rôle de plus en plus important au cours des trois prochaines années.
Les temps d’attente en caisse et la nécessité de les réduire sont les deux principales préoccupations des consommateurs : 20 % déclarent que les temps d’attente trop longs ne sont plus acceptables de nos jours et 29 % affirment qu’ils quittent souvent un magasin pour se rendre dans une enseigne concurrente si le temps d’attente aux caisses est trop long.
Cet aspect est assez bien traités dans un certain nombre d’enseignes qui savent (et qui forment leurs équipes à cet aspect) l’importance de cette notion de confort client…Malheureusement pas toutes… Pour mémoire, le temps de passage en caisse doit : – être le plus court possible, – être aussi un moment de plaisir (et payer n’en est pas forcément un, donc…sourire et bonne humeur en caisse + un petit mot gentil sans oublier le SBAM)
Epson rappelle donc aux enseignes qu’il existe toute une gamme de solutions pour répondre à ces nouveaux besoins, comme les terminaux points de ventes et imprimantes de tickets de caisse Epson TM-Intelligent. Des produits « conçus pour interagir avec les appareils mobiles utilisés par les vendeurs en magasin pour apporter de la valeur ajoutée et des conseils personnalisés aux consommateurs avisés ainsi que pour faciliter les transactions de paiement mobiles, réduisant ainsi les temps d’attente aux caisses » explique Adrian Clark, Directeur Business Systems pour Epson Europe.
67 % des sondés estiment, en effet, que pour rester compétitives et améliorer l’expérience client, les enseignes devront avoir recours à la technologie en magasin.
Le commerce connecté par beacons avec Facebook… bientôt
Beaucoup de professionnels parlent aujourd’hui des Beacons et de leurs applications dans le commerce. C’est plus souvent d’ailleurs plus orienté vers les grandes enseignes car elles peuvent s’offrir le luxe de tester à grande échelle ces nouveaux concepts et nouvelles utilisations, pour un consommateur toujours plus connecté, toujours plus « cross-canal ».
Mais là, on sort du cadre et c’est sans doute une vraie grande nouvelle.
Il est fort à parier que prochainement Facebook déploiera SA solution de micro-localisation Beacon et GRATUITEMENT (au moins au niveau de la borne).
L’article : https://www.facebook.com/business/a/facebook-bluetooth-beacons, en tous les cas, le laisse présager.
Fini la galère de création d’application hors de prix, fini la galère d’une interface back-office pas forcément très « touchy ». Bon, par contre tout ceci est encore exclusivement en anglais et pas encore disponible en France.
Il semble, selon différentes sources, que les commerçants outre-atlantiques jouent le jeu et donc que le retour d’expérience sera rapide.
Actuellement, un utilisateur qui passe à proximité d’un magasin peut recevoir un message, une invitation à aimer la page ou à s’y géolocaliser, des publications de la page ou encore des recommandations des amis.
Coté big data et intimité, Facebooka déclaré qu’ilpermettra aux utilisateursde se retirerdu serviceen désactivantles services de localisationsur directement sur l’application Facebook, et lesdonnées ne seront pas conservées sur lesemplacementsde l’utilisateur.
A suivre, de près. Et Twitter est aussi sur les rangs… Le commerce physique va en profiter, c’est certain…
Ce n’est pas une news mais… Des réflexes et des réflexions qui dédramatisent l’impact du e-commerce sur le commerce physique. Bonne écoute et prenez des notes. On ne le dira jamais assez : le magasin n’est pas mort…Mais il doit faire des changements de comportement pour garantir sa place dans notre société ultra connectée.
Merci à Catherine Barba pour cette démonstration motivante et tellement pétillante.
(Cliquez sur l’image pour accéder à la vidéo.)
A télécharger également, l’étude complète proposée par Catherine Barba. D’un intérêt évident à la fois pour les commerçants ainsi que pour les différents conseils qui les croisent au quotidien.
Un mois en fort recul pour le commerce spécialisé
L’activité du commerce de détail spécialisé (es secteurs d’activités comme l’alimentaire spécialisé, la restauration, l’équipement de la personne, l’équipement de la maison, l’hygiène et santé, les loisirs, l’automobile, les services) finit le mois de mars 2015 en forte baisse à – 5,3 %, par rapport à mars 2014, à périmètre comparable, selon l’enquête de panel mensuel de Procos (50 enseignes interrogées sur leurs performances dans 50 pôles de référence, situés dans 15 agglomérations).
Cette évolution se réfère à un historique favorable : le mois de mars 2014 avait fini à + 1,6 %.
Les décalages calendaires ont en partie joué : mars 2015 comptait le même nombre de jours ouvrables que mars 2014, mais avec un samedi en moins. Le décalage d’environ 15 jours des vacances d’hiver a pu également modifier certains comportements d’achat des Français. En revanche, les conditions climatiques, très proches des normales saisonnières, se sont révélés neutres.
La chute d’activité touche tous les lieux de commerce. Le commerce de centre-ville finit le mois à – 6,3 % (- 5,7 % pour les boutiques de rez-de-chaussée et – 7,1 % pour les boutiques en galerie marchande), derrière le commerce de périphérie à – 4,8 % (- 5 % pour les formats de moyennes surfaces et – 4,6 % pour les boutiques en
galerie marchande).
Tous les secteurs d’activités sont également impactés. L’hygiène beauté santé et la culture loisirs résistent mieux, mais finissent malgré tout le moins en négatif, respectivement à – 1 % et à – 3 %.
