Un programme de fidélisation clients dans votre commerce de détail?

Mai 12, 2016 | commerce de détail

Pourquoi? Pour Qui? Comment?

Si le commerce de détail a bien compris l’intérêt de mettre en place de outils de fidélisation clients, le commerce de détail indépendant n’est pas toujours en capacité à les mettre en œuvre. L’offre quasi quotidienne de “solutions” physiques ou digitales est impressionnante mais rarement dédiée aux indépendants. Mais avant de choisir une solution, prenons le temps de revenir sur les fondamentaux.

Pourquoi  faire un programme de fidélisation et une carte de fidélité?

C’est la question la plus facile en fin de compte. Faire une carte de fidélité c’est aussi mettre en place un programme de fidélisation et l’objectif est double. D’abord, c’est dire à vos clients que vous allez récompenser leur fidélité et actuellement c’est un excellent levier pour favoriser le trafic dans votre point de vente. Sachez que fidéliser un client “coûte” de 5 à 10 fois moins que de recruter un nouveau client. Etes-vous prêt à “investir” 3 à 4 euros par an et par client pour gagner 100, 200 ou 300 euros  (ou bien plus) par client? Je pense que oui…
Ensuite, inscrire un client dans votre programme de fidélité revient à récupérer ses coordonnées physiques (adresse postale) et digitales (email, téléphone mobile)… Et ça, c’est le socle de la valeur de votre commerce.

Pour qui la faire?

Pour vos clients bien entendu, mais  tous vos clients ou certains clients? Les stratégies varient. Certains décident de proposer la carte de fidélité à TOUS les clients qui passent en caisse, d’autres ne la proposeront qu’a l’atteinte d’un certain montant. C’est vous qui voyez mais cela mérite réflexion. Je suis d’avis de mixer les 2 méthodes. Au démarrage par exemple, la proposer à tous les clients va vous permettre de faire grossir rapidement votre fichier client, ensuite décider de la proposer seulement si le client atteint 60€ par exemple va vous permettre de sélectionner un peu qui vous souhaitez avoir dans votre fichier.
Vous vous apercevrez à un moment que votre fichier bouge peu (en quantité), il faudra alors repasser en mode “Tous les clients” et cela aura pour effet de rebooster la création de cartes.
Plus vous aurez de clients qualifiés plus vous serez en mesure de communiquer efficacement tout au long de l’année. C’est un véritable enjeu pour vptre commerce.

Comment mettre en place cet outil?

La définition de votre programme de fidélisation est un moment important. Il va impacter votre quotidien. Que souhaitez vous offrir à vos clients fidèles? Mais aussi et surtout, quels avantages souhaitent vos clients. Rappelez-vous que vous ne faites pas tout cela pour vous faire plaisir mais pour leur faire plaisir, ou du moins pour garantir autant que faire se peut leur attachement à votre boutique et bien entendu leur consommation récurrente de vos produits.
Est-ce un cadeau au bout de X passage en caisse, un chèque cadeau d’un montant proportionnel à leur chiffres d’affaires, l’atteinte d’un seuil de chiffre d’affaires… Quelques questions à se poser avant de se lancer mais il n’y a pas de règle en la matière. C’est souvent un mix de ces idées qui font les bons programmes.

Et au delà du programme en lui même c’est aussi et surtout l’animation de votre programme et donc votre capacité à interagir avec vos clients qui va être la pierre angulaire de la réussite de votre programme de fidélisation.
Trop d’information tue l’information… il faut trouver le bon rythme.

Certains de nos clients ne communiquent que pour les saisons, d’autres uniquement sur les opérations de déstockage ou pour les soldes, d’autres encore tous les mois (on trouve toujours une bonne raison de communiquer et le calendrier donne au moins 13 raisons de le faire). Mais ce qui est certain c’est que la qualité du fichier est la constante.
Si votre fichier est correctement organisé et qualifié par les ventes par exemple, vous êtes en mesure de faire des choix.
L’un des avantages d’avoir un programme de fidélité et donc un fichier clients bien organisé (à jour) , c’est de pouvoir atteindre facilement vos clients quand vous le souhaitez, notamment grâce aux courriers personnalisés ou encore aux SMS par exemple. Vous êtes en capacité à interagir avec eux en fonction de votre actualité mais aussi en fonction du plan de communication que vous avez établi dès le début de l’année. (nous ferons un article consacré à ce plan de communication prochainement (pensez à vous inscrire à notre newsletter pour ne pas le rater).

Le moral des e-commerçants 2016

Le moral des e-commerçants 2016

Avr 1, 2016 | business, commerce de détail, Marketing

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie les résultats de son étude annuelle sur le moral des e-commerçants. Cette étude, dévoilée à l’occasion du salon E-Commerce One to One, a été réalisée en partenariat avec le magazine LSA et s’appuie sur une enquête menée auprès des dirigeants des principaux sites de e-commerce français, pour la 5ème année consécutive. En voici les principaux enseignements.

Malgré le contexte économique incertain, les dirigeants de sites e-commerce restent très majoritairement confiants. D’une manière générale, les trois quarts des entreprises prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires en 2016. Elle s’accompagnera également d’une croissance de leur performance financière. Au total, elles ne sont que 7% à envisager une baisse de leurs ventes au cours de l’année.Ce climat de confiance se répercute de manière positive sur l’emploi.

Parmi les priorités d’investissement les plus souvent citées par les e-commerçants figurent le marketing et la publicité, suivis de peu par la relation client et l’informatique. En matière de marketing, l’accent devrait être mis sur le référencement naturel, l’e-mailing et le référencement payant. A noter, la percée cette année du « brand content » cité par la moitié des entreprises. Concernant le développement des canaux, les e-commerçants entendent se concentrer en priorité sur leur site, le m-commerce et les réseaux sociaux et ce, quelle que soit leur taille.

Les e-commerçants proposent de plus en plus de modes de livraison. Si la livraison standard à domicile reste le moyen le plus couramment proposé, la livraison en points relais est très répandue. Parallèlement, la livraison gratuite tend à se développer. Les offres de livraison devraient continuer à évoluer en 2016. Parmi les orientations envisagées figurent notamment la mise en place d’une offre d’abonnement annuel, de type « Amazon Premium ». Si seuls 10% des sites interrogés le proposent déjà, ils sont nombreux à prévoir de le faire dans un avenir proche. Les deux autres modes de livraison qui devraient progresser cette année sont, d’une part, la livraison express et, d’autre part, la livraison sur rendez-vous. Enfin, si le colis-voiturage est encore très peu développé, les sites de e-commerce envisagent clairement d’y recourir.

Les chiffres clés de l’étude :

  • 85% des e-commerçants français optimistes dans l’avenir de leur entreprise.
  • 77% prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires en 2016.
  • 62% estiment qu’elle s’accompagnera également d’une croissance de leur performance financière.
  • 52% des entreprises prévoient une augmentation de leurs effectifs au cours de l’année (75% parmi celles qui ont embauché en 2015). Seuls 11% des sites anticipent une baisse de leurs effectifs cette année.
  • parmi les priorités d’investissement, le marketing et la publicité arrivent en tête (66%), suivis de peu par la relation client (60%) et l’informatique (60%). 
  • en matière de marketing, l’accent devrait être mis sur le référencement naturel (74%), l’e-mailing (55%) et le référencement payant (54%). A noter, la percée cette année du « brand content » cité par la moitié des entreprises.
  • les e-commerçants entendent se concentrer en priorité sur leur site (80%), le m-commerce (59%) et les réseaux sociaux (41%) et ce, quelle que soit leur taille. 
  • 65% des dirigeants interrogés anticipent des levées de fonds importantes cette année, contre 48% l’an dernier.
  • 57% prévoient de nouvelles introductions en bourse.
  • 69% à permettre la livraison en points relais.
  • 59% des sites proposent déjà la livraison gratuite dans certains cas (hors retrait en magasin).
  • 40% prévoient la mise en place d’une offre d’abonnement annuel, de type « Amazon Premium ».
  • 29% prévoit de proposer la livraison sur rendez-vous (32% le font déjà).
  • 15% des sites e-commerce envisagent de recourir au colis-voiturage.
  • 60% des entreprises déclarent avoir une activité à l’étranger.
  • la majorité des sites qui exportent, sont présents dans plus de 5 pays. 
  • la Belgique (86%), l’Espagne (69%) et l’Italie (64%) arrivent en tête des marchés les plus prisés par les sites français, suivis de l’Allemagne (57%) et du Royaume-Uni (53%).
  • plus de 90 % des sites présents à l’international anticipent une augmentation de leur chiffre d’affaires sur les deux prochaines années et 69% estiment qu’il devrait s’agir d’une forte augmentation. 

 

A noter :
Cette enquête a été réalisée par la Fevad, en partenariat avec LSA, du 23 février au 16 mars 2016 auprès d’un panel de 96 dirigeants de sites e-commerce (PDG/DG/Directeurs e-commerce) dont la répartition est la suivante : Moins de 1 million d’euros : 11% ; 1 à 10 millions d’euros : 31% ; 10 à 100 millions d’euros : 31% ; 100 à 500 millions d’euros : 15% ; Plus de 500 millions d’euros : 11%.

 

Source : fevad.com

Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin

Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin

Mar 17, 2016 | commerce de détail, Marketing

Un résumé d’un récent entretien de Catherine Barba pour le compte du Hub de la Poste.

Pionnière du digital en France, experte du retail et auteur entre autres de l’ouvrage « Le magasin n’est pas mort ! », Catherine Barba nous livre depuis New York son regard sur l’avenir des magasins. « Nous entrons dans l’ère de la relation », dit-elle. Une ère où la simple vente de produits ne suffit plus à attirer les clients dans les magasins.

Catherine Barba : « Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin »

Vous vous êtes installée à New York pour développer le Peps Lab, pour « Plein d’expériences pour se réinventer ». De quoi s’agit-il ?

Catherine Barba : Le Peps Lab est un observatoire de toutes les tendances innovantes en matière de relation client et de commerce. Et il n’y a pas meilleur lieu que New York pour observer les évolutions du commerce, et voir comment il se réinvente. Chaque jour, j’y trouve des sources d’inspiration et j’y découvre de nouvelles approches dans la relation client. Ce qui m’intéresse aussi, au-delà du commerce, c’est d’essayer de comprendre les ressorts de l’innovation : qu’est-ce qui fait qu’une entreprise va être plus à même qu’une autre de se remettre en question, de se réinventer, pour mieux servir ses clients ?

Qu’est-ce qui vous a étonné récemment ?

Catherine Barba : Ce matin même, j’étais au Pain quotidien, cette chaîne belge qui a plusieurs magasins aux Etats-Unis. Le serveur apporte l’addition. Et au moment de payer, la personne avec qui j’étais ouvre une application, valide le montant et le pourboire, et signe avec son doigt. C’était tout ! Nous sommes partis, sans plus de formalité. Les évolutions qui fonctionnent sont celles qui simplifient la vie du client.

Vous vous intéressez notamment aux expériences proposées par les magasins…

Catherine Barba : Ce que nous vivons tous aujourd’hui, c’est que nous pouvons à l’envi, sans sortir de chez nous, tout acheter en ligne, depuis notre téléphone, notre tablette, notre ordinateur. Ce qui explique que, si un magasin physique ne cherche qu’à vendre, dans une seule logique transactionnelle, il n’y a aucune raison que les clients continuent de s’y rendre. C’est plus simple, plus pratique, plus rapide, de commander en ligne.

La rue où j’habite à New York comporte énormément de magasins. Et pour autant, l’immeuble qui fait 30 étages est rempli de paquets d’Amazon. Se déplacer dans un point de vente physique devient un effort. Et tout effort doit être récompensé ! Si je vais dans un point de vente physique, l’assortiment y sera nécessairement plus limité que sur le site web. Si en plus le vendeur en sait moins que Google, je ne vais trouver ni plaisir ni intérêt à cette expérience. La transaction ne suffit plus. Les personnes qui se déplacent attendent de vivre bien autre chose que cette transaction, mais une expérience qui soit humaine, et aussi pédagogique, ludique, émotionnelle… Nous entrons dans l’ère de la relation.

Quelles formes peut prendre cette expérience en magasin ?

Catherine Barba : Cela peut être, sur un registre pédagogique, un atelier pour m’expliquer le fonctionnement d’un nouveau service ou d’un produit. Sur un registre ludique, je crois beaucoup à la réalité virtuelle, qui va profondément modifier notre façon de vivre les marques et les produits : demain, on peut imaginer dans les magasins des espaces où s’immerger dans l’univers d’une marque en 3D.

L’expérience peut être aussi gustative et relaxante, avec un café, un bar, un petit restaurant, où je viens pour passer un bon moment. Les magasins doivent devenir des lieux de vie, mais c’est encore très peu le cas. Pourtant, les marques qui seront les championnes demain seront celles qui auront le mieux honoré ce besoin qu’ont les clients d’être associés à leur univers, de partager, d’apprendre, de jouer, de vibrer avec elles.

Pourquoi n’y a-t-il plus de réalisations probantes aujourd’hui ?

Catherine Barba : Des initiatives intéressantes existent. Mais expérimenter nécessite un budget et accepter qu’il n’y ait pas de retour immédiat sur investissement. Des enseignes sont dans cet état d’esprit de test, comme Decathlon, Leroy Merlin, Kiabi, Tape à l’œil – une marque de vêtements pour enfants très active sur les réseaux sociaux avec une vraie dimension communautaire –, AccorHotels également. Ce sont des entreprises dont les dirigeants ont compris rapidement cette nécessité impérieuse d’investir dans l’innovation, sans chercher un retour sur investissement à court terme. Mais c’est un sacré pari de dirigeants : ils ont des actionnaires, des comptes à rendre… Pourtant, c’est la clé pour demain : tester, faire des acquisitions, mesurer, recadrer si besoin.

 

Source : http://www.laposte.fr/lehub/

mobile friendly?

mobile friendly?

Fév 22, 2016 | business, commerce de détail, Marketing

Mobile friendly…

Etre mobile friendly, travailler l’amélioration de la relation client, une meilleure conversion…Le marketing mobile permet de mieux répondre aux attentes des utilisateurs mobiles. Les entreprises en sont conscientes mais quelles sont leurs actions en la matière ? Activis (ADLPerformance), spécialiste de la génération de trafic, livre les résultat d’une étude réalisée par BVA Limelight portant sur leurs pratiques en matière de marketing mobile. 

Il ressort de cette étude que 64% des sondés estiment que le marketing mobile occupe une part prépondérante dans la stratégie digitale. Pour 63% des répondants, la signification de « mobile First » est de penser le mobile comme la première porte d’entrée, le premier canal de vente. Pour autant, 82% des entreprises interrogées ne sont pas en mesure de calibrer l’impact du mobile sur les ventes offline et très peu d’entreprises se prononcent sur le pourcentage de leurs ventes attribué au mobile. « Nous observons un cercle vicieux puisque les entreprises déclarent que le digital a une grande place dans leur stratégie mais qu’elles ne disposent pas des outils pour en mesurer l’impact en termes de ROI, souligne Philippe Le Meau, directeur général d’Activis. En effet, il est difficile de retracer un parcours client entre le mobile, l’ordinateur et le contact en point de vente. Or, elles indiquent, comme nous pourrons le voir par la suite, qu’elles conditionnent la mise en place d’investissements en marketing mobile à la possibilité de mesurer un ROI ».

Á la question de savoir si les entreprises ont fait évoluer leurs contenus pour mieux coller aux attentes des « mobinautes », 54% répondent par la positive. Sont concernés par ces évolutions, le design et l’ergonomie (50%) et les contenus (50%) qui deviennent de plus en visuels (vidéos, contenus plus courts). Les sociétés adoptent également des solutions techniques davantage « mobile friendly » : 77% d’entre elles optent ainsi pour des sites en responsive design et 34%, pour une ou des applications. Enfin, 22% ont investi dans un site mobile dédié.

Les entreprises rencontrent malgré tout de nombreux obstacles au moment de la mise en œuvre de leur stratégie mobile. D’abord “l’organisation interne”, puis “l’évolution constante de la technologie” (40%), la “difficulté de démontrer le ROI des campagnes” (36%), et enfin, “le faible retour d’expérience” (35%). Cela est particulièrement vrai chez les décisionnaires qui sont principalement freinés par l’évolution de la technologie (45%) et un ROI difficilement justifiable (42%).

Pour développer la visibilité sur mobile, la publicité sur les réseaux sociaux n’est que peu plébiscitée (4%) derrière le SEO (56%), le SEA (35%) et la publicité en display (33%). Cela peut paraître surprenant alors que le trafic mobile représente aujourd’hui 50% du trafic et qu’il a vocation à devenir majoritaire. Pour autant, cette troisième position du display peut s’expliquer par l’existence d’adblockeurs qui peuvent effrayer les annonceurs. La publicité mobile est donc un canal sous-évalué notamment sur les réseaux sociaux alors que, paradoxalement, les applications les plus utilisées sont celles développées par les plateformes social media (Facebook, YouTube, Twitter, etc.). Et sans doute le point le plus étonnant de notre point de vue. Les résultats obtenus par nos clients de l’utilisation de la publicité sur les réseaux sociaux sont des très encourageant. En consacrant des sommes très raisonnables pour des campagnes locales ponctuelles, on obtient une visibilité réelle, bien ciblée… N’hésitez à nous questionner sur ce sujet.

La publicité est un marché en pleine croissance et en pleine mutation. Google vient d’ailleurs de lancer un format – AMP (Accelerated Mobile Pages) – permettant d’afficher plus rapidement les pages web sur mobile et tablette en vue de remédier au ralentissement de navigation dû à la publicité. Cette année, 31% des entreprises comptent développer l’expérience client, 28% créer un environnement adapté aux nouveaux usages et 20% optimiser leur taux de conversion. Notez cependant que les décisionnaires se soucient d’abord du développement de la relation client (48%) et de l’optimisation de la conversion (29%), alors que les équipes opérationnelles concentrent leurs efforts sur l’environnement adapté (41%) et la cohérence cross-device (23%). L’enjeu est donc de taille pour les entreprises qui doivent s’adapter aux nouvelles technologies tout en proposant une offre « mobile friendly ».

Source : infodsi.com

Le mailing courrier n’est pas mort

Le mailing courrier n’est pas mort

Jan 23, 2016 | commerce de détail, Marketing

Le mailing courrier n’est pas mort

Il faut définitivement en finir avec les détracteurs du mailing courrier papier. Les résultats presque insolents que celui-ci permet d’obtenir par rapport aux autres médias le placent sans conteste sur la plus haute marche du podium de la rentabilité.

Une récente étude, réalisée par l’institut d’étude new-yorkais Winterberry Group, rappelle en effet qu’avec 17% des investissements aux Etats-Unis, le courrier publicitaire reste le troisième grand média en termes d’importance, après la télévision (25%) et Internet (21 %).

Les raisons sont diverses dans ce regain d’intérêt :
– les taux de retour : 3,7% pour un mailing adressé, les médias digitaux font pâle figure : 0,2% pour la publicité mobile, 0,1 % pour l’email, les réseaux sociaux ou le search. Quant aux bannières, elles affichent un taux de réponse de 0,02%. Conséquence, le coût d’acquisition d’un client par ce canal n’a pas à rougir de la comparaison : 19 $ en mailing, entre 16 et 18 $ pour les médias sociaux et le mobile, 21 à 30 $ en search…

– une partie de la clientèle échappe totalement aux interactions digitales. Le développement des bloqueurs de publicité montre bien la volonté des clients de se soustraire à cette “pollution” permanente.
– la valeur attribuée par le client à la réception d’un courrier papier est bien plus importante

La célèbre marque Mauboussin insiste d’ailleurs sur l’aspect très important de l’utilisation du média courrier dans sa stratégie de conquête et de fidélisation de sa clientèle, en indiquant quelques chiffres : “d’une visite en boutique tous les trois ans en moyenne, nous sommes passés désormais à quatre par an. En 15 ans, le chiffre d’affaires a bondi de 20 à plus de 60 millions d’euros” précise ALAIN NÉMARQ, son PDG.

Le mailing courrier personnalisé a beaucoup évolué également. On parle aujourd’hui de synergie entre les différents canaux, de marketing “sans coutures”, de crosscanal… et c’est bien normal. Le client a beaucoup changé dans ses habitudes de consommation…de l’information.
Désormais, un mailing courrier ouvrira les portes du digital en renvoyant vers le site internet de l’entreprise, en proposant des compléments d’information au format numérique, en insistant sur les réseaux sociaux.

D’après une étude de l’opérateur postal britannique Royal Mail, 92 % des destinataires d’un courrier publicitaire se sentent incités à se rendre en ligne, 87 % pour y passer commande, 54 % pour interagir sur les réseaux sociaux…

Objectif évident pour l’annonceur : garder le contact à tout prix.

Pour revenir à des considérations plus proches de nous (tout le monde n’a pas le budget de Mauboussin ou d’autres grands noms du commerce), il faut aussi se rappeler que nombre de commerces de proximité n’ont pas de site web (ou pas comme il le faudrait), n’ont pas à leur disposition (du moins le croient-ils) les outils nécessaires pour réaliser rapidement des opérations de marketing direct multicanal et qu’à cause d’expériences malheureuses, ils ont une farouche tendance à ne pas vouloir croire à l’efficacité du marketing direct courrier. Beaucoup n’ont pas non plus de fichier clients… en 2016….

Depuis bientôt 20 ans, nous accompagnons le commerce de détail avec des solutions pratiques et qui ont fait leurs preuves en termes de retour sur investissement. Nous sommes à votre disposition pour évoquer votre prochain mailing courrier (ou SMS, Emailing, mailing vocal…)

Source : l'express.fr