Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin

Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin

Un résumé d’un récent entretien de Catherine Barba pour le compte du Hub de la Poste.

Pionnière du digital en France, experte du retail et auteur entre autres de l’ouvrage « Le magasin n’est pas mort ! », Catherine Barba nous livre depuis New York son regard sur l’avenir des magasins. « Nous entrons dans l’ère de la relation », dit-elle. Une ère où la simple vente de produits ne suffit plus à attirer les clients dans les magasins.

Catherine Barba : « Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin »

Vous vous êtes installée à New York pour développer le Peps Lab, pour « Plein d’expériences pour se réinventer ». De quoi s’agit-il ?

Catherine Barba : Le Peps Lab est un observatoire de toutes les tendances innovantes en matière de relation client et de commerce. Et il n’y a pas meilleur lieu que New York pour observer les évolutions du commerce, et voir comment il se réinvente. Chaque jour, j’y trouve des sources d’inspiration et j’y découvre de nouvelles approches dans la relation client. Ce qui m’intéresse aussi, au-delà du commerce, c’est d’essayer de comprendre les ressorts de l’innovation : qu’est-ce qui fait qu’une entreprise va être plus à même qu’une autre de se remettre en question, de se réinventer, pour mieux servir ses clients ?

Qu’est-ce qui vous a étonné récemment ?

Catherine Barba : Ce matin même, j’étais au Pain quotidien, cette chaîne belge qui a plusieurs magasins aux Etats-Unis. Le serveur apporte l’addition. Et au moment de payer, la personne avec qui j’étais ouvre une application, valide le montant et le pourboire, et signe avec son doigt. C’était tout ! Nous sommes partis, sans plus de formalité. Les évolutions qui fonctionnent sont celles qui simplifient la vie du client.

Vous vous intéressez notamment aux expériences proposées par les magasins…

Catherine Barba : Ce que nous vivons tous aujourd’hui, c’est que nous pouvons à l’envi, sans sortir de chez nous, tout acheter en ligne, depuis notre téléphone, notre tablette, notre ordinateur. Ce qui explique que, si un magasin physique ne cherche qu’à vendre, dans une seule logique transactionnelle, il n’y a aucune raison que les clients continuent de s’y rendre. C’est plus simple, plus pratique, plus rapide, de commander en ligne.

La rue où j’habite à New York comporte énormément de magasins. Et pour autant, l’immeuble qui fait 30 étages est rempli de paquets d’Amazon. Se déplacer dans un point de vente physique devient un effort. Et tout effort doit être récompensé ! Si je vais dans un point de vente physique, l’assortiment y sera nécessairement plus limité que sur le site web. Si en plus le vendeur en sait moins que Google, je ne vais trouver ni plaisir ni intérêt à cette expérience. La transaction ne suffit plus. Les personnes qui se déplacent attendent de vivre bien autre chose que cette transaction, mais une expérience qui soit humaine, et aussi pédagogique, ludique, émotionnelle… Nous entrons dans l’ère de la relation.

Quelles formes peut prendre cette expérience en magasin ?

Catherine Barba : Cela peut être, sur un registre pédagogique, un atelier pour m’expliquer le fonctionnement d’un nouveau service ou d’un produit. Sur un registre ludique, je crois beaucoup à la réalité virtuelle, qui va profondément modifier notre façon de vivre les marques et les produits : demain, on peut imaginer dans les magasins des espaces où s’immerger dans l’univers d’une marque en 3D.

L’expérience peut être aussi gustative et relaxante, avec un café, un bar, un petit restaurant, où je viens pour passer un bon moment. Les magasins doivent devenir des lieux de vie, mais c’est encore très peu le cas. Pourtant, les marques qui seront les championnes demain seront celles qui auront le mieux honoré ce besoin qu’ont les clients d’être associés à leur univers, de partager, d’apprendre, de jouer, de vibrer avec elles.

Pourquoi n’y a-t-il plus de réalisations probantes aujourd’hui ?

Catherine Barba : Des initiatives intéressantes existent. Mais expérimenter nécessite un budget et accepter qu’il n’y ait pas de retour immédiat sur investissement. Des enseignes sont dans cet état d’esprit de test, comme Decathlon, Leroy Merlin, Kiabi, Tape à l’œil – une marque de vêtements pour enfants très active sur les réseaux sociaux avec une vraie dimension communautaire –, AccorHotels également. Ce sont des entreprises dont les dirigeants ont compris rapidement cette nécessité impérieuse d’investir dans l’innovation, sans chercher un retour sur investissement à court terme. Mais c’est un sacré pari de dirigeants : ils ont des actionnaires, des comptes à rendre… Pourtant, c’est la clé pour demain : tester, faire des acquisitions, mesurer, recadrer si besoin.

 

Source : http://www.laposte.fr/lehub/

mobile friendly?

mobile friendly?

Mobile friendly…

Etre mobile friendly, travailler l’amélioration de la relation client, une meilleure conversion…Le marketing mobile permet de mieux répondre aux attentes des utilisateurs mobiles. Les entreprises en sont conscientes mais quelles sont leurs actions en la matière ? Activis (ADLPerformance), spécialiste de la génération de trafic, livre les résultat d’une étude réalisée par BVA Limelight portant sur leurs pratiques en matière de marketing mobile. 

Il ressort de cette étude que 64% des sondés estiment que le marketing mobile occupe une part prépondérante dans la stratégie digitale. Pour 63% des répondants, la signification de « mobile First » est de penser le mobile comme la première porte d’entrée, le premier canal de vente. Pour autant, 82% des entreprises interrogées ne sont pas en mesure de calibrer l’impact du mobile sur les ventes offline et très peu d’entreprises se prononcent sur le pourcentage de leurs ventes attribué au mobile. « Nous observons un cercle vicieux puisque les entreprises déclarent que le digital a une grande place dans leur stratégie mais qu’elles ne disposent pas des outils pour en mesurer l’impact en termes de ROI, souligne Philippe Le Meau, directeur général d’Activis. En effet, il est difficile de retracer un parcours client entre le mobile, l’ordinateur et le contact en point de vente. Or, elles indiquent, comme nous pourrons le voir par la suite, qu’elles conditionnent la mise en place d’investissements en marketing mobile à la possibilité de mesurer un ROI ».

Á la question de savoir si les entreprises ont fait évoluer leurs contenus pour mieux coller aux attentes des « mobinautes », 54% répondent par la positive. Sont concernés par ces évolutions, le design et l’ergonomie (50%) et les contenus (50%) qui deviennent de plus en visuels (vidéos, contenus plus courts). Les sociétés adoptent également des solutions techniques davantage « mobile friendly » : 77% d’entre elles optent ainsi pour des sites en responsive design et 34%, pour une ou des applications. Enfin, 22% ont investi dans un site mobile dédié.

Les entreprises rencontrent malgré tout de nombreux obstacles au moment de la mise en œuvre de leur stratégie mobile. D’abord “l’organisation interne”, puis “l’évolution constante de la technologie” (40%), la “difficulté de démontrer le ROI des campagnes” (36%), et enfin, “le faible retour d’expérience” (35%). Cela est particulièrement vrai chez les décisionnaires qui sont principalement freinés par l’évolution de la technologie (45%) et un ROI difficilement justifiable (42%).

Pour développer la visibilité sur mobile, la publicité sur les réseaux sociaux n’est que peu plébiscitée (4%) derrière le SEO (56%), le SEA (35%) et la publicité en display (33%). Cela peut paraître surprenant alors que le trafic mobile représente aujourd’hui 50% du trafic et qu’il a vocation à devenir majoritaire. Pour autant, cette troisième position du display peut s’expliquer par l’existence d’adblockeurs qui peuvent effrayer les annonceurs. La publicité mobile est donc un canal sous-évalué notamment sur les réseaux sociaux alors que, paradoxalement, les applications les plus utilisées sont celles développées par les plateformes social media (Facebook, YouTube, Twitter, etc.). Et sans doute le point le plus étonnant de notre point de vue. Les résultats obtenus par nos clients de l’utilisation de la publicité sur les réseaux sociaux sont des très encourageant. En consacrant des sommes très raisonnables pour des campagnes locales ponctuelles, on obtient une visibilité réelle, bien ciblée… N’hésitez à nous questionner sur ce sujet.

La publicité est un marché en pleine croissance et en pleine mutation. Google vient d’ailleurs de lancer un format – AMP (Accelerated Mobile Pages) – permettant d’afficher plus rapidement les pages web sur mobile et tablette en vue de remédier au ralentissement de navigation dû à la publicité. Cette année, 31% des entreprises comptent développer l’expérience client, 28% créer un environnement adapté aux nouveaux usages et 20% optimiser leur taux de conversion. Notez cependant que les décisionnaires se soucient d’abord du développement de la relation client (48%) et de l’optimisation de la conversion (29%), alors que les équipes opérationnelles concentrent leurs efforts sur l’environnement adapté (41%) et la cohérence cross-device (23%). L’enjeu est donc de taille pour les entreprises qui doivent s’adapter aux nouvelles technologies tout en proposant une offre « mobile friendly ».

Source : infodsi.com

Le mailing courrier n’est pas mort

Le mailing courrier n’est pas mort

Le mailing courrier n’est pas mort

Il faut définitivement en finir avec les détracteurs du mailing courrier papier. Les résultats presque insolents que celui-ci permet d’obtenir par rapport aux autres médias le placent sans conteste sur la plus haute marche du podium de la rentabilité.

Une récente étude, réalisée par l’institut d’étude new-yorkais Winterberry Group, rappelle en effet qu’avec 17% des investissements aux Etats-Unis, le courrier publicitaire reste le troisième grand média en termes d’importance, après la télévision (25%) et Internet (21 %).

Les raisons sont diverses dans ce regain d’intérêt :
– les taux de retour : 3,7% pour un mailing adressé, les médias digitaux font pâle figure : 0,2% pour la publicité mobile, 0,1 % pour l’email, les réseaux sociaux ou le search. Quant aux bannières, elles affichent un taux de réponse de 0,02%. Conséquence, le coût d’acquisition d’un client par ce canal n’a pas à rougir de la comparaison : 19 $ en mailing, entre 16 et 18 $ pour les médias sociaux et le mobile, 21 à 30 $ en search…

– une partie de la clientèle échappe totalement aux interactions digitales. Le développement des bloqueurs de publicité montre bien la volonté des clients de se soustraire à cette “pollution” permanente.
– la valeur attribuée par le client à la réception d’un courrier papier est bien plus importante

La célèbre marque Mauboussin insiste d’ailleurs sur l’aspect très important de l’utilisation du média courrier dans sa stratégie de conquête et de fidélisation de sa clientèle, en indiquant quelques chiffres : “d’une visite en boutique tous les trois ans en moyenne, nous sommes passés désormais à quatre par an. En 15 ans, le chiffre d’affaires a bondi de 20 à plus de 60 millions d’euros” précise ALAIN NÉMARQ, son PDG.

Le mailing courrier personnalisé a beaucoup évolué également. On parle aujourd’hui de synergie entre les différents canaux, de marketing “sans coutures”, de crosscanal… et c’est bien normal. Le client a beaucoup changé dans ses habitudes de consommation…de l’information.
Désormais, un mailing courrier ouvrira les portes du digital en renvoyant vers le site internet de l’entreprise, en proposant des compléments d’information au format numérique, en insistant sur les réseaux sociaux.

D’après une étude de l’opérateur postal britannique Royal Mail, 92 % des destinataires d’un courrier publicitaire se sentent incités à se rendre en ligne, 87 % pour y passer commande, 54 % pour interagir sur les réseaux sociaux…

Objectif évident pour l’annonceur : garder le contact à tout prix.

Pour revenir à des considérations plus proches de nous (tout le monde n’a pas le budget de Mauboussin ou d’autres grands noms du commerce), il faut aussi se rappeler que nombre de commerces de proximité n’ont pas de site web (ou pas comme il le faudrait), n’ont pas à leur disposition (du moins le croient-ils) les outils nécessaires pour réaliser rapidement des opérations de marketing direct multicanal et qu’à cause d’expériences malheureuses, ils ont une farouche tendance à ne pas vouloir croire à l’efficacité du marketing direct courrier. Beaucoup n’ont pas non plus de fichier clients… en 2016….

Depuis bientôt 20 ans, nous accompagnons le commerce de détail avec des solutions pratiques et qui ont fait leurs preuves en termes de retour sur investissement. Nous sommes à votre disposition pour évoquer votre prochain mailing courrier (ou SMS, Emailing, mailing vocal…)

Source : l'express.fr
Commerce de détail et communication multi canal

Commerce de détail et communication multi canal

Le bon message à la bonne personne au bon moment … sur le bon canal de communication.

Les dernières avancées techniques permettent aujourd’hui au commerce de détail indépendant de gérer assez simplement sa communication multi canal. Les grandes enseignes le pratiquent tous les jours en envoyant SMS, email, messages vocaux et courriers personnalisés à leurs clients (ayant souvent une carte de fidélité) et donnent l’impression de laisser sur place le commerce traditionnel.
Celui-ci pense, à tort, que cela est “trop compliqué” pour lui ou “trop cher”…
Quelle grave erreur…
Aujourd’hui, il existe différentes solutions, des plateformes de marketing multicanal, qui comblent cette lacune.

A conditions de respecter certaines règles de base (opt’in, jour & horaires d’envoi, pression marketing, adaptabilité aux supports), le commerce de détail peut déployer des campagnes de communication à la fois efficaces et peu onéreuses, et sans avoir besoin de compétences très techniques.

Ces plateformes permettent de réaliser des opérations de promotions des ventes avec les même outils que ceux utiliser par les grandes enseignes et pour un prix très attractifs.
Mais attractif ne veut pas dire gratuit.
Ne croyez pas qu’envoyer des SMS personnalisés en grand nombre est gratuit. Ne croyez pas qu’expédier 2000 email “responsive” soit gratuit.
Mais communiquer efficacement pour moins de 100 euros auprès de 1000 clients par exemple est tout à fait réaliste.
Vous aurez à vous acquitter d’un abonnement (mensuel ou annuel) pour accéder à cette plateforme et pourrez à loisir expédier des messages à vos clients, comme des pros.
Envisager d’envoyer des messages vocaux personnalisés avec votre voix à vos clients “Gold”, des courriers personnalisés à vos clients les plus rentables et pour finir des SMS ou des email à un dernier segment, et tout cela depuis la même plateforme, c’est possible désormais. Donc, n’hésitez plus et réveillez le “marketeur” qui est en vous.

Dans quelles semaines, nous aurons l’occasion de vous présenter notre solution qui bénéficie de 20 ans d’expérience auprès du commerce de détail indépendant dans le marketing direct et la gestion de programmes de fidélisation.

Les réseaux sociaux et nos usages

Les réseaux sociaux et nos usages

+4 millions d’internautes sur les réseaux sociaux en 2 ans

C’est le dernier chiffre que nous propose Médiametrie en cette fin d’année digitale.

Les réseaux sociaux se sont multipliés et progressivement généralisés à toutes les catégories d’internautes. Au cours du dernier mois, 32 millions d’internautes se sont connectés au moins une fois à un réseau social, soit 72,6% de la population internaute. Ces plateformes, qui permettent de rester en contact avec les amis, ont fini par se développer autour de nombreuses fonctionnalités. Elles apportent de la valeur aux utilisateurs (partage d’informations, de vidéos, création de pages thématiques…), et captent un public toujours plus large. A ce jeu, en termes de nombre d’inscrits, c’est Facebook qui décroche la 1ère place du podium, mais bien d’autres réseaux, parfois sur des marchés de niche, ont trouvé leur place et transformé les pratiques des internautes.

Toujours plus nombreux sur les réseaux sociaux …

En deux ans, on compte 4 millions d’individus supplémentaires sur les réseaux sociaux en France. Cet accroissement de près de 15 % touche toutes les générations.
En premier lieu, les jeunes avec 86,4% des 15-24 ans qui ont visité au moins un réseau social au cours du dernier mois.
Les 24-35 ans suivent avec 85,7% d’utilisateurs dernier mois.
Les 35 ans et plus sont également toujours plus nombreux sur les réseaux sociaux : 73,1% des 35-49 ans se sont connectés au cours du dernier mois soit plus de 3 points supplémentaires en 1 an. La progression est encore plus marquée chez les 50 ans et plus qui gagnent 5 points en 1 an (soit 61,2%).

  … et un clivage générationnel dans le choix des réseaux et des écrans

Des différences notables apparaissent selon la tranche d’âge, à la fois en termes de réseaux visités et de devices utilisés.
Les jeunes (15-24 ans) privilégient le mobile pour se connecter aux réseaux sociaux, au détriment de l’ordinateur. Comme pour l’ensemble des internautes, Facebook reste le réseau qu’ils fréquentent le plus ; on note aussi une percée de Snapchat chez les jeunes, 1/3 d’entre eux l’ayant déjà adopté.
Les jeunes actifs (25-34ans) ont une utilisation plus professionnelle des réseaux sociaux : ce sont eux qui utilisent le plus Twitter, Linkedin et Viadéo.
Les 35 ans et plus préfèrent l’ordinateur (66% d’utilisateurs) au mobile (56%) pour se connecter. Ils se démarquent également par leur taux de présence important sur des sites comme Copains d’Avant. Enfin, pour les seniors (50 ans et plus), on remarque que la pratique de Facebook est devenue majoritaire : plus d’un sur 2 l’a utilisé lors du dernier mois.

 

Source : Médiametrie

Impact mondial de la révolution du Big data

Impact mondial de la révolution du Big data

Quel est l’impact mondial de la révolution du Big data ?

BSA | The Software Alliance présente une photographie des usages du Big Data en vigueur dans plusieurs secteurs (industrie, transports, énergie, agriculture, éducation, santé…) à travers un livre blanc complet qui, outre les innovations constatées ou à venir, n’omet pas d’aborder les questions relatives aux conditions de collecte et d’utilisation des données au regard du respect de la vie privée.

BSA | The Software Alliance publie ce jour un nouveau rapport qui s’intéresse aux logiciels, aux nouvelles pratiques de traitement des données et aux applications concrètes de ces évolutions pour la société. Ce rapport mondial de la BSA, intitulé « What’s the Big Deal with Data? » (www.bsa.org/data) propose des exemples concrets des usages et bénéfices de l’analyse des données et des améliorations envisageables pour la vie quotidienne, en termes de confort, de meilleure organisation des villes, de prévisions des crises climatiques et d’innovations médicales.

Le document aide aussi à mieux comprendre le rôle des données en tant qu’outil de transformation et il fait le point des avancées dans le domaine de l’analytique qui peuvent déboucher sur des solutions inattendues aux problèmes posés. En s’intéressant aux conditions de la collecte et de l’utilisation des données, ce document apporte aussi des réponses aux craintes relatives aux libertés individuelles et au respect de la vie privée.

« Les nouveaux usages que l’on fait des données sont à l’origine de changements et de progrès extraordinaires partout dans le monde, en faveur de l’action individuelle et collective mais aussi de la capacité des entreprises à mieux utiliser les ressources », déclare Victoria Espinel, CEO de la BSA.

« A mesure que se développe cette économie de la data, de nouveaux logiciels vont nous aider à mieux comprendre et transformer ces données en solutions opérationnelles concrètes. »

Le rapport souligne les effets de la nouvelle économie de la data dans de nombreux secteurs, dont ceux de la conception industrielle, des transports, de l’énergie, de l’agriculture, de l’éducation et de la santé. Victoria Espinel ajoute que les prévisions de 15 mille milliards de dollars qui viendraient s’ajouter au PIB mondial d’ici à 2030 représentent un formidable bond en avant pour l’économie mondiale.

On n’a jamais produit autant de données : plus de 90% des données mondiales ont été créées ces deux dernières années, et le volume de production va doubler tous les deux ans.

« L’enjeu à présent est de trouver les moyens de valoriser ces données et de bien les utiliser », poursuit Victoria Espinel. « Nous devons optimiser les conditions de collecte des données, la manière dont nous les stockons, les analysons et les traduisons pour en extraire les résultats les plus pertinents possibles. Il faut que les décideurs du monde entier mesurent l’importance d’instaurer des règles pour encadrer ces pratiques. »

Victoria Espinel souligne l’opportunité qui se présente aux législateurs et autorités de réglementation d’établir des règles claires en faveur de la libre circulation des données indépendamment des frontières et de former et recruter des professionnels de l’IT pour ouvrir de nouveaux marchés et aider les entreprises à innover.

Voici plusieurs exemples tirés du rapport « What’s the Big Deal with Data? » qui montrent comment les réponses obtenues grâce aux logiciels et à l’analyse des données ont pu se muer en améliorations concrètes des conditions de vie :

  • Anticipation des crises météorologiques : en combinant les capteurs d’observation marine, des vagues, des courants et d’autres données avec les outils analytiques, des chercheurs peuvent établir des prévisions plus précoces et affinées des tsunamis et d’autres catastrophes naturelles, et donc sauver la vie de milliers de personnes qui vivent dans des régions côtières.
  • Plus de prématurés sauvés : en étant capables de surveiller plus de 1 000 points de données par seconde, des chercheurs ont fait une découverte surprenante, à savoir que les enfants nés prématurément qui présentent des signes vitaux inhabituellement stables font de fortes fièvres le jour suivant. Ainsi informés, les médecins peuvent désormais prendre des mesures préventives et sauver des vies.
  • Réduction des temps de trajet : à Stockholm, 1 600 GPS ont été installés dans des taxis pour collecter des données sur les conditions de circulation, lesquelles ont ensuite été traitées par un logiciel analytique afin de renseigner la municipalité sur les opportunités de fluidifier le trafic routier. Résultat ? Le trafic a pu être réduit de 20%, les temps de trajet sont réduits de moitié et les émissions de gaz d’échappement sont en baisse de 10%.
  • Meilleurs rendements agricoles : des exploitants agricoles dans l’Iowa et en Inde analysent les données des semences, et utilisent des satellites ainsi que des capteurs pour prendre de meilleures décisions vis-à-vis du choix des cultures, du calendrier, de la préservation de la fraîcheur des aliments du producteur au consommateur, et de l’adaptation au changement climatique.
  • La conception de bâtiments écoénergétiques : aux Emirats arabes unis, de nouveaux outils d’analyse des données servent à construire le premier immeuble au monde à énergie positive, qui produit plus d’énergie qu’il n’en consomme. Si le projet donne satisfaction, ce même modèle pourrait être repris partout dans le monde et changer radicalement notre empreinte carbone globale.
  • Amélioration de la maintenance et de la sécurité aérienne : l’analyse de données sert à améliorer les performances de vol et la sécurité aérienne, à limiter les turbulences et à identifier les défaillances des moteurs 2 000 fois plus vite que jamais auparavant. Les données aéronautiques contribuent également à affiner les plans de vol et informent le personnel qu’une pièce doit être remplacée bien avant qu’elle ne s’avère défectueuse.
  • Des villes intelligentes : Barcelone aspire à devenir une ville plus intelligente grâce à l’analyse des données que ce soit pour fluidifier la circulation, savoir où installer des stations de location de vélo en libre-service ou encore déterminer quels quartiers auraient besoin de plus de distributeurs de billets.

« Rien que la diversité des problématiques que les données permettent de résoudre donne une indication de l’ampleur de la révolution de la data sur l’économie mondiale », fait constater Victoria Espinel. « Certes, ces nouvelles pratiques demandent à être encadrées pour éviter les dérives et protéger la vie privée des citoyens, mais les perspectives de l’accès illimité à l’information sont infinies, dans les écoles, dans les hôpitaux, sur les autoroutes, dans le domaine de la robotique. C’est en optimisant l’efficacité de collecte de ces précieuses données, leur stockage, leur analyse et leur transformation, que l’on aidera les gens à imaginer de nouvelles améliorations de la qualité de vie qui viendront à leur tour stimuler l’économie. »

 

Pour en savoir plus et visionner une vidéo de synthèse du rapport What’s the Big Deal with Data ?

Source :BSA | The Software Alliance (www.bsa.org) est le principal organisme de défense et de promotion de l'industrie du logiciel auprès des administrations gouvernementales et sur le marché international. Ses membres comptent parmi les sociétés les plus innovantes au monde, à l'origine de solutions logicielles qui stimulent l'économie et améliorent la vie moderne. Forte de son siège à Washington, DC et d'opérations dans plus de 60 pays à travers le monde, la BSA propose de nouveaux programmes de conformité prônant l'usage légal des logiciels ; elle promeut les politiques publiques à même de favoriser l'innovation technologique et de stimuler l'essor de l'économie numérique.