Embellie salvatrice pour le commerce spécialisé

Embellie salvatrice pour le commerce spécialisé

Les infos qui “rassurent”

Avec + 6,1%* (par rapport à novembre 2015), le mois de novembre s’achève sur des performances particulièrement positives, d’autant qu’aucun effet calendaire n’est à constater.
Ces résultats doivent cependant être nuancés. Le mois de novembre 2015 avait été marqué par les attentats parisiens entraînant une baisse de fréquentation généralisée à Paris mais également dans les centres-villes de province.
Ce rattrapage bénéficie à tous les types d’implantation avec une prime au centre-ville qui enregistre une progression de 6,7 % contre 5,7 % en périphérie.

L’ensemble du secteur textile, à la peine depuis le début d’année, affiche une progression à 2 chiffres. L’équipement de la maison poursuit ses belles performances.
Les autres secteurs comme la restauration et l’hygiène-santé-beauté profitent de cette embellie mais avec des progressions plus modérées.
Sur les 11 mois, les performances du commerce spécialisé se stabilisent avec des résultats comparables à ceux de 2015.
Serait-ce le retour à une croissance dans le secteur du commerce ? Cela est-il identique dans le commerce de détail indépendant?
Il faut sans doute avoir à l’esprit que les soldes d’hiver de cette année seront probablement en deçà des attentes car le calendrier “exceptionnel” est loin d’être habituel. La flambée des opérations commerciales pour compenser ces dates tardives auront probablement un effet pervers. Mais ne soyons pas défaitistes et attendons les chiffres à venir….

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Source : PROCOS |Panel mensuel de Procos à périmètre comparable (50 enseignes interrogées sur leurs performances dans 50 pôles de référence, situés dans 15 agglomérations)

Commerce de proximité : stop au fatalisme

Commerce de proximité : stop au fatalisme

Les outils pour le commerce de détail

Faisons fi des oiseaux de mauvaises augures. Le commerce de détail de proximité n’est pas mort... mais il doit évoluer. (Merci au passage à Catherine Barba)
Aujourd’hui, il est possible pour le commerce de détail d’utiliser les mêmes outils de communication et de marketing que ceux exploités par les marques et les enseignes.

Si la principale difficulté pour les commerçants est d’être visibles des consommateurs dans ce tourbillon permanent d’annonces, d’offres, des solutions simples et efficaces existent, même pour eux.
Pas besoin de spécialiste de la communication en interne quand le bons sens commercial préside à votre quotidien.
Pas non plus besoin de directeur du marketing pour réaliser en quelques minutes des campagnes attractives et augmenter votre trafic en magasin.

Mais souvent, ce qu’il manque, c’est simplement la connaissance de ces outils et la manière d’en tirer profit.
Qui est vraiment à l’aise avec l’exportation d’un fichier clients, la création d’une image attractive sur les réseaux sociaux, ou même sur la création d’une PAGE FACEBOOK (attention, pas un profil…) qui va permettre de faire de la publicité sur ce réseau si prisé par vos clients?  Ne nous y trompons pas… Peu, mais il n’en demeure pas moins que l’exercice est réaliste et même obligatoire de nos jours.
Les clients du commerce de proximité, même s’ils le préfèrent à toute autre méthode d’achat, sont submergés par les offres de ceux qui savent exploiter ces outils. Et vous? Où en êtes-vous de ces compétences minimales absolument nécessaires?

L’explosion de la communication digitale force les commerçants à envisager d’investir dans ces outils mais comment? Pour quel résultat et surtout pour quel retour sur investissement (R.O.I.)?

La formation est une réponse, mais comme tout, si vous ne pratiquez pas (quasiment) au quotidien, vous passerez beaucoup de temps à ré-apprendre chaque fois que vous tentez de mettre en place une campagne de communication.

Une solution est sans doute de passer par une agence qui sera capable de maitriser (peu ou prou) l’ensemble des outils et des techniques qui vont vous permettre de communiquer efficacement.  Toutes ces techniques demandent des savoir-faire spécifiques mais aussi une vision d’ensemble. C’est là le plus difficile de l’expérience… Car, au delà de la compétence technique, il y a la vision commerciale et de la relation clients.

Si vous êtes commerçant et avez des projets de communication directe (mailing courrier, SMS, SMS vocaux, Emailing…), l’Agence WPM est à votre disposition et nous pouvons facilement envisager un rendez-vous téléphonique pour faire un point sur votre stratégie et les outils disponibles pour la développer.

 

 

Organiser une vente privée, ça marche

Organiser une vente privée, ça marche

Organisez une vente privée et boostez votre chiffre d’affaires

Contrairement aux soldes qui sont très réglementées (dates, prix à 30 jours…), les ventes privées sont souples et vous pouvez les organiser quand bon vous semble. Mais comme son nom l’indique, elle s’adresse à une clientèle sélectionnée (votre fichier clients)

Elles peuvent avoir lieu en journée mais c’est souvent plus simple de les organiser sur des créneaux horaires en dehors des habitudes d’ouverture du magasin. Cette manière a en plus l’avantage de clairement positionner l’évènement pour des clients VIP. Vous montrez ainsi toute l’attention que vous leur portez en ouvrant spécialement pour eux.
Accompagnez cet évènement de petites attentions!!! Il est très simple (et bien agréable pour vos clients) de préparer quelques gâteaux, toasts et autres boissons. Le budget reste très abordable et donne un coté festif des plus apprécié.

Comment communiquer ?

Une vente privée est un évènement commercial. Pour donner encore plus de relief à celui-ci, privilégiez le mailing courrier sous forme d’un carton d’invitation dans une enveloppe personnalisée à vos couleurs (logo) sur laquelle apparaîtra un message qui facilite l’ouverture de l’enveloppe. Ne l’oubliez pas, l’enveloppe est la première chose que votre client voit de votre invitation. Tout doit être soigné.

Quand communiquer?

Idéalement, une vente privée devrait d’organiser quelques semaines avant les soldes.
Dernier point, un SMS la veille ou le jour même de la vente privée est un excellent accélérateur de réussite. C’est un budget extrêmement raisonnable qui va grandement vous aider à convaincre les derniers hésitants… et ça fonctionne très bien…

Mesurer les retours.

Comme toute opération commerciale, il est important pour vous de mesurer les retombées de votre vente privée.
Comment d’envois / combien de ticket de vente
Quel CA /cout global
Quel panier moyen par ticket

Ces quelques points vous donneront un élément de comparaison précis pour votre prochaine opération de vente privée.

Bonnes ventes.

L’intérêt des cartes et programme de fidélité pour le commerce de proximité

L’intérêt des cartes et programme de fidélité pour le commerce de proximité

L’intérêt des cartes et programme de fidélité pour le commerce de proximité

En tant que commerce de proximité, vous vous devez de développer de bonnes relations commerciales avec les quartiers qui vous entourent. Les promotions régulières sont une bonne idée et souvent utilisées. Cependant, certains commerçants oublient encore l’intérêt de la carte de fidélité et de son programme de fidélité. Il pensent qu’elle n’est intéressante que pour les grandes enseignes. Détrompez-vous, ces dernières restent également importantes dans le commerce de proximité.

Les avantages de la carte de fidélité

1. Vous incitez vos clients à l’achat : la carte de fidélité incite les acheteurs à revenir pour profiter de promotions. Par ailleurs, le programme fidélité est également une manière de faire comprendre à vos clients que leurs besoins et leur considération vous importe. Inconsciemment, cela joue un grand rôle.

2. Vous renforcez votre image de marque : la carte de fidélité est quelque chose que l’on garde précieusement, dans son portefeuille de préférence. Ainsi, en ouvrant ce dernier, les clients penseront forcément à votre marque et à votre entreprise. Cela les pousse également à parler de vous à leurs connaissances, s’ils apprécient vos services et produits. Grâce à la carte de fidélité, le bouche à oreille est boosté.

3. Vous obtenez une base de données qualifiée : généralement, pour obtenir une carte de fidélité, un client doit donner son adresse mail ou son numéro de téléphone, voir, et c’est bien mieux, ses différentes coordonnées postales. Ainsi, lors de grandes occasions (Noël, Saint Valentin, Halloween, les soldes), vous pourrez mettre en place des  campagnes de SMS ou de  mailing courrier . Vos clients ne se sentiront ainsi pas oubliés et – si vous proposez des promotions dans vos messages – cela les incitera à revenir chez vous pour consommer.

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7 conseils pour réussir votre campagne de SMS

7 conseils pour réussir votre campagne de SMS

Quelques astuces pour réussir votre campagne de SMS

1 La promesse commerciale

Faire simple, clair et facile à lire.
Pensez à clairement identifier votre entreprise, votre commerce. Quand on envoie un SMS il
est possible de personnaliser l’expéditeur dès lors que l’on utilise des SMS Premium. En version low-cost cette possibilité est absente.
Votre promesse commerciale aussi doit être claire. Surtout pas de formule alambiquée ou de conditions confuses pour profiter de celle-ci.
Dans la mesure du possible, essayer de mettre le maximum d’informations commerciales attractive dès le début du texte. Comme vous avez sans doute pu le voir, les 3 premières lignes apparaissent immédiatement dans le fil des messages reçus sur un smartphone. De cette manière votre client sait immédiatement si l’offre va l’intéresser… C’est toujours mieux et évite le coté “intrusif” de cet outil de marketing direct.

2 Faire court…ou long

Pour réaliser votre campagne de SMS, vous disposez de 160 caractères en tout (avec la mention STOP au 36***) donc en fait seulement 146 caractères (espaces inclus). Cela laisse peut de place à la prose de Molière mais vous oblige à résumer et donc à travailler votre texte commercial au plus juste.
Il est cependant possible sur de nombreuses plateformes d’augmenter par palier de 160 caractères.
Bref, 1 SMS vous “coutera” 2 SMS ou plus. Au lieu de vous coûter environ 10 cts unitaire,  on passe tout de suite à 20 cas (et plus).
Le coté économique reste toujours aussi pertinent mais est-il si important de doubler (ou plus) votre budget?
Pouvez-vous essayer de faire plus court?.
Pourquoi ne pas utiliser les liens courts qui envoient vers une page internet, vers un plan ou encore une image?
C’est possible mais posez-vous une seule question : vos clients ont-ils un smartphone? C’est important. Nous faisons là, quand même, du marketing. La moindre des choses est donc de commencer par s’intéresser à vos clients et donc à leurs usages.

3 Action

Une campagne de SMS mailing professionnelle doit avoir un objectif précis et idéalement unique (comme tout message de communication)
– faire venir dans votre magasin
– faire profiter votre client d’une offre commerciale “alléchante”
– générer une inscription sur votre site web ou faire découvrir votre nouvelle page Facebook.
– lui offrir un cadeau…

Les raisons sont nombreuses tant cet outil est pratique et économique. Servez-vous en.
Régulièrement mais pas tout le temps… Variez les médias pour vous garantir l’effet nouveauté. Vous avez d’autres outils à votre disposition : mailing courrier (le must), email marketing, sms vocaux… sans oublier la presse, la radio et l’affichage 4×3
Vos clients sont “cross-canal”, soyez au moins “multi-canal”

4 Respect de la législation

Les SMS commerciaux doivent suivre des règles simples. Pas d’envoi après 20h ni avant 8h le matin. Vous devez aussi permettre le désabonnement via la mention “STOP au 36***”. les “*” représentent le n° de votre plateforme de SMS. Cette mention permet à vos clients (ou prospects) par simple clic de se désabonner.
Attention de bien respecter cette directive. Il peut vous en coûter cher…
Attention également à la gestion de votre base clients : l’avez vous déclarée à la CNIL?

5 Le timing

Il est important de réfléchir au timing. Envoyer une campagne de SMS à 8h du matin quand votre client prend son déjeuner ou est en voiture dans les bouchons, est-ce une bonne idée? Sera-t-il en capacité à réagir à votre offre? Ne va-t-il tout simplement pas l’oublier parce qu’il va remettre à plus tard sa décision de venir dans votre commerce ou pas?

6 Simplicité et rapidité

Le message doit être simple à lire et surtout, le passage à l’action doit pouvoir se faire très rapidement. Eviter d’envoyer un message 2 jours avant un événement. Le risque d’oubli ou de perte d’intérêt augmente considérablement avec le temps. Nous sommes dans une société d’instantaneité, de consommation de l’information en continue. Pour attirer votre client dans votre commerce, jouez cette carte.
Si votre offre commerciale s’étend sur plus d’une semaine, pensez à faire une relance par exemple la veille de la fin avec un message d’alerte sur cette fin d’offre.

7 L’envoi

Maintenant que tout cela est calé, reste le détail technique. Qui envoie votre message. Vous pouvez bien entendu envoyer vous-même votre campagne mais si votre liste de contacts dépasse 30 personnes, ça va vite devenir compliqué. Et vous aurez des difficultés à respecter les règles de base sur la désinscription notamment.
Il existe une solution simple qui règle tout cela : l’utilisation d’une plateforme professionnelle.
C’est le cas de la notre, avec en plus une subtilité : nous nous chargeons de tout. Rédaction, intégration de votre base de données, dédoublonnage, personnalisation, expédition, respect des règles,

Découvrez également le SMS vocal. Le dernier en date des médias d’une efficacité remarquable par sa simplicité de mise en place, son budget et ses possibilités. Pour une savoir plus sur le SMS vocal, cliquez ici.

les outils de la fidélisation pour le commerce

les outils de la fidélisation pour le commerce

La fidélisation clients est l’un des leviers essentiels de la rentabilité d’un commerce.

Voyons ensemble quelques chiffres :

20% des clients assurent 80% du chiffre d’affaires (Loi de Pareto).
1 client satisfait en parle à 3 personnes.
Recruter des clients “coûte” jusqu’à plus de 5 fois plus cher que de les fidéliser

En revanche…

1 client mécontent le fait savoir à au moins 10 autres.
1 client extrêmement mécontent est capable de le faire savoir à 20 autres
En moyenne et malgré tous les efforts réalisés, un commerce perd environ 15 % de ses clients par an (noter que la population déménage (environ 14% au niveau national)

La fidélisation clients est le résultat de différents moyens mis en œuvre et le hasard n’a pas sa place dans cette approche.
Mais d’abord, les fondamentaux:
– mettre en place un programme de fidélisation ne sert à rien si vos produits ne sont pas à la hauteur des attentes du marché. La qualité intrinsèque de vos articles ou services est un élément déterminant,
– chaque personne de votre entreprise est un rouage de votre stratégie de fidélisation. De la force de vente en passant par le SAV ou l’accueil client, toute l’entreprise doit être au service de votre politique générale et de votre stratégie d’entreprise,

Maintenant que ces quelques éléments sont posés, regardons de plus près les outils de fidélisation à votre disposition :

Les outils de fidélisation à votre disposition :

Carte de fidélité et son programme :

La récompense que vous proposerez à vos clients doit être à la fois accessible, motivante bien entendu mais surtout claire pour le client. Les programmes alambiqués non plus droit de cité. Faire preuve de trop d’originalité n’est pas la meilleure idée. Par contre, écouter ses clients et comprendre leurs motivations sera source de traitement adapté.
N’hésitez jamais à proposer votre carte de fidélité lors du passage en caisse. Remplir les informations correspondantes à votre client ne prend que peu de temps et vous fait gagner.
Rendez cette prise d’informations la plus confortable possible et surtout ne demandez pas à votre client de remplir lui-meme les informations sur le bulletin d’adhésion. Faites le vous même. D’abord, vous serez toujours capable de vous relire et ensuite, pourquoi donner du travail au client. Il a déjà bien travailler…il vient de consommer dans votre boutique.

Le fichier clients :

C’est le nerf de la guerre. L’acte fondateur…C’est grâce à votre fichier clients que vous allez pouvoir faire de la communication ciblée (segmentée). Il faut impérativement que vous mettiez en place cet outil incontournable. Relever les coordonnées complètes de vos clients (postales et digitales) vous permet simplement de les joindre à coup sûr.

Un fichier client doit contenir à minima :
– civilité, nom et prénom dans des champs disctincts- adresse postale complète (adresse 1 et adresse 2), code postal et ville (attention toujours la même orthographe pour le nom des villes… c’est plus facile pour faire des groupes par exemple)
– adresse email et n° de mobile
– date de naissance si possible ou au moins le mois (ça peut être utile)

Au delà, toute information est intéressante mais il vous faut un outil dédié pour gérer tout cela.

On rajoutera les achats réalisés (montant, date, objet si possible).

Riche de ces informations, tout devient possible en terme de segmentation de clientèle et donc de communication ciblée et efficace.

Mailing courrier :

Outil de fidélisation, c’est l’arme absolue du marketing direct de votre point de vente. Un courrier personnalisé pour annoncer un évènement commercial reste l’outil avec les meilleurs taux de retour et donc avec la meilleure génération de trafic en magasin. Assortie de son enveloppe à vos couleurs, porteuse d’un message accrocheur, votre mailing peut vous assurer près de 20% de retour (clients qui viennent consommer). C’est l’idéal dans la majorité des cas. Retrouvez les étapes de réalisation d’un mailing courrier ici

SMS :

L’outil le plus plébiscité depuis quelques temps maintenant. Le SMS mailing (SMS en masse) permet aux commerçants qui possèdent un fichier clients de communiquer simplement auprès d’eux. Plusieurs avantages lui donnent cette importance.
Le prix : au alentours de 10 cts d’euros, votre budget est maitrisé,
Découvrez notre offre de sms mailing ici

SMS vocaux :

DEMARQUEZ-VOUS. Le SMS vocal (avec votre voix (pas celle d’un robot)) est redoutable d’efficacité. Assez peu utilisé aujourd’hui encore, il vous permet de communiquer de manière différente et différenciente. Votre client reçoit directement sur son répondeur et sans le déranger (pas de sonnerie) votre message de maximum 30 secondes. Largement le temps d’expliquer et de promouvoir votre actualité commerciale.
Retrouvez quelques exemples des possibilités offertes par cet outil très performant en cliquant le lien

Site internet :

Avoir un site internet, pour le commerce de détail, même si vous ne vendez pas en ligne (nous reviendrons sur ce sujet), est un élément important de votre communication auprès de vos clients et entre donc dans la sphère d’influence de votre activité commerciale.
Plus vous aurez de points de contacts avec vos clients, plus vous aurez une chance qu’ils pensent à vous pour leur prochain achat.
Votre site doit donc être clair à lire, fournir votre activité commerciales le plus souvent possible en page d’accueil par exemple, bien faire passer le message de votre promesse commerciale, rappeler les avantages que vous proposez, insister peut etre sur tous les avanatages de votre programme de fidélisation, favoriser le lien avec votre page facebook… bref, les possibilités sont nombreuses et vous devez donc les hiérarchiser… mettre en place une véritable stratégie éditoriale…
Nous sommes à votre disposition pour évoquer avec vous la création (ou la refonte) de votre site internet.
Dernier point : votre site doit être adapté à tous les types de supports (responsive)…. pensez-y

Newsletter :

Envoyer régulièrement à vos clients des informations qui concernent soit vos produits (argumentaire spécifique, nouveauté, innovation…) ou votre actualité commerciale est actuellement un passage obligé. Les grands groupes ne cessent de le faire… il doit bien y avoir une raison à cela… c’est très simple, ça marche …et c’est rentable

Disposer de l’adresse email de vos clients est très important. De nombreuses méthodes existent pour les récupérer existent et cela fera l’objet d’un article.
A partir de là, vous devez mettre en place un planning de diffusion…histoire de ne rien oublier… c’est un peu votre plan média…il reste ouvert à toute actualité qui peut abonder dans le sens de votre relation client. Vous maitrisez votre planning d’animation interne mais pas forcément le lancement des produits de  vos fournisseurs… Votre plan de communication évoluera donc…
J’entend trop souvent des clients (pro) qui me disent…qu’ils n’ont rien à dire, qu’il va être compliqué de gérer cela… que nenni…et puis si vous ne savez pas faire, il existe aujourd’hui beaucoup de prestataires opérationnels capables de vous aider dans cette nouvelle forme de communication.
Bien évidemment, l’Agence WPM propose une solution en Full Service mais nous ne sommes pas les seuls…faites le tour de vos prestataires habituels mais vérifiez quelques impératifs … prise en charge du fichier, réalisation responsive, qualité de la plateforme de diffusion, conception graphique et textuelle, approche marketing 360, restitution statistique, gestion des retours… la liste est longue mais ce n’est pas compliqué finalement… le bon sens commercial en action… ou contactez nous.

L’accueil client, facebook, google+ et beaucoup d’autres outils dans un prochain article.
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